Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle

La politique sur la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle régit la façon dont la Fondation canadienne pour l’innovation (FCI) offre des biens et des services aux personnes du public ou autres organismes tiers en conformité avec la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, laquelle vise à établir des normes d’accessibilité pour les personnes handicapées.

La FCI s’engage à déployer des efforts raisonnables pour fournir l’accessibilité des services à la clientèle aux personnes ayant différents types de handicaps et respecter les principes fondamentaux de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Définition

Le terme « handicap » signifie :

1. Tout degré de déficience physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, mais sans restreindre le caractère général de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
2. Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
3. Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
4. Un trouble mental;
5. Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Pratiques et procédures

La FCI se conforme aux règles établies par la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle :

• En fournissant des biens et des services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
• En fournissant des biens et des services aux personnes handicapées afin qu’elles puissent les utiliser ou en tirer profit sur les mêmes lieux et de la même façon, ou d’une manière similaire, que les autres, à moins qu’une autre mesure ne s’impose pour permettre à une personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de tirer profit des biens et des services de la FCI;
• En offrant aux personnes handicapées les mêmes possibilités que les autres pour avoir accès aux biens ou aux services de la FCI, les utiliser ou en tirer profit.

Utilisation d’appareils ou d’accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent se servir d’appareils ou d’accessoires fonctionnels personnels lorsqu’elles se trouvent dans les lieux de la FCI pour avoir accès à ses biens ou services, les utiliser ou en en tirer profit.

Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien

Animaux d’assistance

Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance peuvent entrer dans les lieux de la FCI qui sont ouverts au public, et garder l’animal avec eux, sauf si l’animal est exclu des lieux par une autre loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, la FCI fait des efforts raisonnables pour recourir à d’autres mesures qui permettent à la personne handicapée d’utiliser ses biens ou services, ou en tirer profit.
 
Lorsqu’il n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance, la FCI peut demander à la personne qui l’utilise une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que l’animal est nécessaire en raison de son handicap.

Il en va de la responsabilité de la personne handicapée de s’assurer que son animal d’assistance est gardé sous surveillance en tout temps.

Personnes de soutien

Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien peuvent entrer sur les lieux de la FCI qui sont ouverts au public, sans qu’elles soient empêchées d’avoir accès à cette personne de soutien pendant qu’elles se trouvent dans ces lieux.

La FCI peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve sur les lieux de la FCI dans des situations où il est jugé nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes qui s’y trouvent.

Lorsque la FCI a besoin de personnes de soutien à des réunions ou à des événements commandités, la personne handicapée doit prévoir elle-même la personne de soutien qui l’accompagne. Si la réunion ou l’événement exige des frais, la personne de soutien débourse les frais réguliers. La personne de soutien reçoit un préavis desdits frais le cas échéant.

Communication

Lorsque la FCI doit communiquer avec une personne handicapée, elle doit le faire d’une manière qui tient compte de son handicap.

 Avis de perturbations temporaires

La FCI fait des efforts raisonnables pour aviser les personnes handicapées d’une perturbation prévue ou imprévue de ses installations ou services particuliers dont les personnes handicapées se servent normalement. Dans le cas d’une perturbation prévue, la FCI donne un préavis raisonnable les informant de la perturbation. Dans le cas d’une perturbation imprévue, la FCI donne un avis dans les plus brefs délais.

L’avis indique les raisons de la perturbation, la durée prévue et une description des installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

L’avis est affiché sur le site Web de la FCI, dans un endroit bien en vue sur ses lieux ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.

Formation du personnel

Tous les employés qui ont des rapports avec le public ou des tiers, pour le compte de la FCI, reçoivent une formation.

La formation comprend les sujets suivants :

1. Un examen des objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme d’accessibilité pour les services à la clientèle (se reporter au courriel du 19 décembre 2011 adressé au personnel);
2. Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps (se reporter à l’Annexe Z);
3. Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont recours à un animal d’assistance ou à une personne de soutien (se reporter à l’Annexe Z);
4. Ce qu’il faut faire lorsqu’une personne handicapée éprouve de la difficulté à avoir accès aux biens et aux services de la FCI (se reporter à l’Annexe Z).

Les nouveaux employés et les employés actuels qui sont chargés de nouvelles tâches reçoivent une formation dans un délai raisonnable suivant l’embauche. Par la même occasion, tous les employés concernés reçoivent une formation lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques et procédures en matière de fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.

Les Ressources humaines gardent des dossiers de la formation fournie, y compris les dates auxquelles la formation est donnée, ainsi que les noms et le nombre de personnes qui l’ont reçue.

Processus de rétroaction

La FCI s’engage à offrir des biens et des services de haute qualité à toutes les personnes du public qu’elle sert, y compris aux clients qui sont handicapés. La FCI est toujours reconnaissante de recevoir des commentaires sur la façon dont elle répond aux objectifs fixés.

Les personnes du public peuvent communiquer leurs observations sur la façon dont la FCI fournit ses biens et services aux personnes handicapées en personne, par téléphone, par écrit, sous format électronique (p. ex. courriel) ou par un autre moyen approprié.

Toutes les observations reçues sont acheminées à Eric Desjardins, gestionnaire, Ressources humaines, à l’adresse suivante :

450-230, rue Queen
Ottawa (Ontario)  K1P 5E4
Téléphone : 613-996-3115
Télécopieur : 613-943-0923
Courriel : eric.desjardins@innovation.ca

La confidentialité des observations est respectée et la FCI passe en revue toutes les observations qui nécessitent des mesures pour améliorer les services offerts. Dans la plupart des cas, une réponse aux observations est donnée dans les 30 jours ouvrables. Les observations ou les réponses sont acheminées dans un format qui est accessible au plaignant.

Avis de disponibilité des documents

Tous les documents requis en application de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, y compris les politiques, les pratiques et les procédures de la FCI qui régissent l’accessibilité pour les services à la clientèle, les documents sur l’utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien, les avis de perturbations temporaires et les documents sur le processus de rétroaction de la FCI sont disponibles sur demande. La politique de la FCI qui régit la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées est publiée sur notre site Web.

Format des documents

Lorsque la FCI est tenue de fournir une copie d’un document faisant partie de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle à une personne handicapée, elle fournit ce document, ou l’information qui s’y trouve, dans un format qui tient compte du handicap de la personne. La FCI et la personne handicapée peuvent aussi s’entendre sur un autre format de document.

Si un autre format de document est nécessaire, veuillez communiquer avec Eric Desjardins, gestionnaire, Ressources humaines.